Stížnost na úřad nebo úředníka: jak ji podat a co čekat

Kdy je stížnost správný nástroj

Podle § 175 odst. 1 správního řádu se můžete stěžovat proti nevhodnému chování úředních osob nebo proti postupu správního orgánu. Podmínkou je, že zákon nedává jiný prostředek ochrany.

Typické důvody stížnosti jsou neslušné jednání, ignorování e-mailů a telefonátů, zbytečné vyžadování dokladů, nedodržení slíbeného termínu nebo neochota vysvětlit postup. Stížnost lze podat na kterýkoli úřad, který vykonává veřejnou správu, tedy obecní a krajské úřady, finanční úřad, úřad práce nebo katastr.

Stížnost, nebo odvolání

Pokud nesouhlasíte s rozhodnutím, které vám úřad vydal, stížnost nepomůže. Proti rozhodnutí slouží odvolání, které je nutné podat do 15 dnů od oznámení rozhodnutí. Proti příkazu se podává odpor do 8 dnů.

Pokud úřad v řízení nekoná a nevydá rozhodnutí v zákonné lhůtě, je vhodnější podat žádost o uplatnění opatření proti nečinnosti (§ 80 správního řádu) nadřízenému úřadu. Stížnost tedy použijte jen tam, kde žádný z těchto prostředků nepřichází v úvahu nebo kde jde o chování úředníka.

Jak stížnost podat

Stížnost můžete podat písemně nebo ústně (§ 175 odst. 3). Podává se u správního orgánu, který řízení vede (§ 175 odst. 4). Ten musí skutečnosti uvedené ve stížnosti prošetřit a případně vyslechnout vás i dotčené úředníky. Ústní stížnost, kterou nelze vyřídit hned, musí úřad zapsat. Písemná stížnost poslaná doporučeně nebo datovou schránkou je lepší, protože máte doklad o jejím podání a datu.

Stížnost musí být konkrétní. Pomůže, když obsahuje:

• vaše jméno, adresu a kontakt,
• označení úřadu a případně číslo jednací řízení,
• kdy a kde k nevhodnému jednání došlo a kdo se ho dopustil,
• věcný popis toho, co se stalo, bez emocí a urážek,
• co od úřadu očekáváte, například omluvu nebo nápravu postupu,
• případné důkazy: e-maily, kopie dopisů, jména svědků,
• žádost o vyrozumění o výsledku šetření a přijatých opatřeních,
• datum a podpis.

Podání stížnosti vám nesmí uškodit

Zákon výslovně stanoví, že podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu (§ 175 odst. 2). Úřad vás za to nesmí znevýhodnit v řízení ani jinak. Pokud máte podezření, že se tak děje, uveďte to v další stížnosti nebo v podnětu veřejnému ochránci práv.

Do kdy musí úřad odpovědět

Úřad musí stížnost vyřídit do 60 dnů ode dne jejího doručení (§ 175 odst. 5). Lhůtu lze překročit jen tehdy, když nelze v této lhůtě zajistit potřebné podklady. O vyřízení musí být stěžovatel vyrozuměn.

Pokud úřad zjistí, že stížnost je důvodná nebo částečně důvodná, musí bezodkladně učinit nezbytná opatření k nápravě (§ 175 odst. 6). Může jít o omluvu, změnu postupu nebo opatření vůči úředníkovi. O výsledku šetření a přijatých opatřeních vás ale úřad vyrozumí jen tehdy, když o to požádáte. Napište to proto přímo do stížnosti.

Když vyřízení nestačí

Pokud se domníváte, že stížnost nebyla řádně vyřízena, můžete požádat nadřízený správní orgán, aby prošetřil způsob vyřízení (§ 175 odst. 7). Nadřízený úřad posuzuje, zda stížnost byla vyřízena řádně, ne znovu samotné chování.

Další možností je podnět veřejnému ochránci práv. Ochránce prošetřuje postup úřadů zdarma, ale obvykle očekává, že jste se nejprve obrátili na úřad sám. Stížnost podle § 175 je proto dobrým prvním krokem.

Ukázka formulace

Stížnost může začít například takto: Podávám stížnost na postup pracovníka odboru dopravy při podání žádosti dne 5. října. Pracovník odmítl žádost převzít bez uvedení důvodu a doporučil mi přijít jindy. Žádám o prošetření a o vyrozumění o výsledku šetření a přijatých opatřeních.

Takto formulovaná stížnost je konkrétní, uvádí datum a událost a jasně říká, co od úřadu chcete. Úřad pak nemá prostor odpovědět obecně. Pokud jde o opakované problémy, uveďte všechny dny a situace, kdy k nim došlo.

Stížnost na úřad v samostatné působnosti obce

Pokud si stěžujete na obec v otázkách její samostatné působnosti, například na správu obecních bytů nebo údržbu veřejné zeleně, nejde o výkon státní správy. V takovém případě je vhodné stížnost adresovat starostovi nebo radě obce. Mnoho obcí má i vlastní pravidla pro vyřizování stížností zveřejněná na webu.

Jak s návodem a vzorem pracovat

Tento článek popisuje obecná pravidla a typické situace. Každý případ má ale své podrobnosti: co přesně stojí ve vaší smlouvě, jak spolu strany komunikovaly, jaké máte doklady. Před odesláním dokumentu si proto znovu projděte vlastní smlouvu nebo obchodní podmínky a porovnejte je s tím, co se dočtete zde.

Vzor ve Vzorovce vám ušetří psaní a pomůže nezapomenout na důležité údaje. Nenahrazuje ale posouzení konkrétní situace. Pokud jde o vyšší částky, spor, který už eskaluje, nebo nestandardní ujednání, obraťte se na advokáta, notáře nebo spotřebitelskou poradnu.

Tipy pro úspěšnou stížnost

Pište věcně a stručně. Jedna stížnost na jednu konkrétní situaci je účinnější než dlouhý seznam výtek. Neurážejte úředníka, jinak se pozornost přesune od vašeho problému k vašemu tónu.

Pokud zároveň potřebujete informace, jak úřad postupuje, můžete využít žádost podle zákona č. 106/1999 Sb. Pro odvolání proti rozhodnutí máme připravený vzor, který vás provede všemi náležitostmi.