Reklamační protokol: co v něm musí být a proč si ho nechat vydat

Prodejce musí potvrzení vydat

Prodávající je povinen spotřebiteli při uplatnění reklamace vydat písemné potvrzení (§ 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele). Platí to v kamenném obchodě, v e-shopu i u servisu, který je určen k provedení opravy. Zákon ho nenazývá protokolem, v praxi se ale tento dokument tak běžně označuje.

Reklamaci musí prodávající přijmout v kterékoli provozovně, kde je to s ohledem na sortiment možné, případně i ve svém sídle. V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací (§ 19 odst. 1). Odpověď „vedoucí tu dnes není, přijďte zítra“ tedy neobstojí.

Zákon o ochraně spotřebitele považuje za prodávajícího i podnikatele, který poskytuje služby (§ 2 odst. 1 písm. b). Stejné povinnosti proto má i čistírna, autoservis nebo řemeslník, když reklamujete jejich práci jako spotřebitel.

Co musí protokol obsahovat

Podle § 19 odst. 2 musí potvrzení uvádět:

• datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil,
• co je obsahem reklamace, tedy jaká vada se vytýká,
• jaký způsob vyřízení spotřebitel požaduje (oprava, výměna, sleva, odstoupení),
• kontaktní údaje spotřebitele pro informaci o vyřízení.

Co je dobré doplnit

Kromě zákonných údajů se vyplatí do protokolu zapsat přesné označení zboží a jeho výrobní číslo, datum koupě a číslo dokladu, převzaté příslušenství a stav zboží při předání. Pokud má zboží škrábanec, který s vadou nesouvisí, zapište ho. Předejdete sporům, zda poškození vzniklo až v servisu.

Popis vady formulujte konkrétně: kdy a jak se projevuje. Místo „nefunguje“ napište například „při odstřeďování silně vibruje a zastaví se s chybou E21“. Pokud je vada viditelná, vyfoťte ji před předáním.

Zkontrolujte, že protokol podepsal pracovník prodejce, a vezměte si své vyhotovení. Bez něj se hůř prokazuje, kdy reklamace začala.

Lhůta 30 dnů začíná dnem uplatnění

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě (§ 19 odst. 3). Datum v protokolu je proto rozhodující.

Delší lhůta musí být dohodnuta, nemůže ji prodávající určit sám. Pokud vám prodejce předloží protokol s předtištěnou lhůtou 45 dnů, nemusíte ji přijmout. Když ji podepíšete, platí.

Po marném uplynutí lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 4). Nemusí čekat, až prodejce reklamaci „dokončí“.

Potvrzení o vyřízení

Po vyřízení musí prodávající vydat potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí (§ 19 odst. 5). Prosté „zamítnuto“ bez důvodu povinnost nesplňuje.

Při zamítnutí si vyžádejte odborný posudek, o který se prodejce opírá. Pokud s ním nesouhlasíte, můžete nechat vypracovat vlastní posudek a obrátit se na mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce. Postup popisuje článek o zamítnuté reklamaci.

Vaše práva při vadě zboží

Kupující může vytknout vadu, která se projeví v době dvou let od převzetí (§ 2165 občanského zákoníku). Projeví-li se vada během jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí (§ 2161 odst. 5). Prodejce tedy musí dokazovat opak.

Kupující si zvolí opravu, nebo dodání nové věci, pokud zvolený způsob není nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný (§ 2169). Slevu nebo odstoupení může požadovat zejména tehdy, když prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil řádně, když se vada projevila opakovaně nebo je podstatným porušením smlouvy (§ 2171).

Reklamace v e-shopu

U e-shopu reklamaci obvykle uplatníte e-mailem, formulářem nebo zasláním zboží. Potvrzení musí e-shop vydat i v tomto případě, typicky e-mailem. Pokud zboží posíláte, přiložte písemnou reklamaci s popisem vady a požadovaným způsobem vyřízení a uschovejte si podací lístek.

Za den uplatnění se považuje den, kdy reklamace prodávajícímu dojde. Pokud e-shop potvrzení nepošle, ozvěte se a připomeňte se. Když se lhůta 30 dnů blíží ke konci a e-shop mlčí, připravte si odstoupení od smlouvy nebo žádost o přiměřenou slevu podle § 19 odst. 4.

Jak s návodem a vzorem pracovat

Tento článek popisuje obecná pravidla a typické situace. Každý případ má ale své podrobnosti: co přesně stojí ve vaší smlouvě, jak spolu strany komunikovaly, jaké máte doklady. Před odesláním dokumentu si proto znovu projděte vlastní smlouvu nebo obchodní podmínky a porovnejte je s tím, co se dočtete zde.

Vzor ve Vzorovce vám ušetří psaní a pomůže nezapomenout na důležité údaje. Nenahrazuje ale posouzení konkrétní situace. Pokud jde o vyšší částky, spor, který už eskaluje, nebo nestandardní ujednání, obraťte se na advokáta, notáře nebo spotřebitelskou poradnu.

Prodejce protokol vydat odmítá

Trvejte na písemném potvrzení a připomeňte § 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele. Pokud ho přesto nedostanete, sepište reklamaci sami, například podle našeho vzoru reklamace zboží, a pošlete ji doporučeně nebo e-mailem. Na porušení povinnosti můžete upozornit Českou obchodní inspekci. Prodejcům a servisům pomůže vzor reklamačního protokolu splnit zákonné náležitosti napoprvé.